ECを導入したものの「提案しきれていない」という声も聞こえてくる美容室EC。

その背景には、「サロンでの店販売上」と「ECによる店販売上」を融合させてスタッフを評価できないなど、評価の問題もありそうだ。評価を可視化し、現場の美容師がより商品が勧めやすく、モチベーションが上がる店販のあり方はないだろうか？　

今回は業界外に視野を広げて、アパレル業界を中心に2,100以上のブランドが利用するスタッフDXアプリケーションサービス「STAFF START」を開発したBOBこと、株式会社バニッシュ・スタンダード　取締役CXO　大貫BOB隆之さんにアパレル業界のECの取り組みやDX化について尋ねた。

Contents

• 店舗売上の100倍！　売れるECの共通項
• 離れていても“親身”
• 続けていれば、どこにいても、誰でもチャンスがある
• DX化3つのヒント

店舗売上の100倍！　売れるECの共通項

BOBさんに聞いた、アパレルブランドで「スタッフ投稿から売れているEC」のポイントは３つだと言う。

【スタッフ投稿から売れているECの共通項】

①投稿数………投稿数が売り上げを左右する

②投稿クオリティ……実店舗の接客のようにお客さまのニーズに答えられている投稿

③商品カバー率……EC上の多くの商品に写真やコメントの投稿が多く紐づいている

いずれも「継続力」にかかっており、習慣化が鍵となる。

同社が提供するスタッフDXアプリケーション「STAFF START」を利用する企業の中には、月間500万円以上を売り上げるスタッフが731名、月間1000万円以上を売り上げるスタッフが235名（2022年8月末時点のデータ）おり、店舗売上の100倍の個人売上実績を記録する店舗スタッフも出てきているという。

「STAFF START」は同社代表取締役　小野里寧晃氏がECベンダーとしてバニッシュ・スタンダードを設立した当初から温めていた新事業。店舗も喜ぶECのあり方を目指したいという思いのもと、店舗スタッフの活躍の場を広げるために発案された。

こちらはSTAFF STARTのサービスビジョン。

好きで選んだ仕事を諦めずに続けられる仕組みを「STAFF START」を通して提供。

現在ではアパレルブランドだけでなく、コスメブランドや食品業界、サービス業界など、多くの業種で「STAFF START」が採用されている。

美容室の場合だったら、お勧めした商品をお客さまが店頭で購入しても、商品のQRコードを渡して自宅でECで買っても、LINEで買っても、InstagramやTikTokを経由して買っても誰の成果かを一元化できる。

アパレル業界でオンライン接客やSNSの評価があたり前になる文化がつくられてきた背景には、店舗スタッフを主役にする「STAFF START」の存在があり、現在ではオンライン接客経由の売り上げの7％をインセンティブとして付与しているアパレルブランドもあるという。

【「STAFF START」の好循環スパイラル】

・EC売上が還元されるから、モチベーションが上がる
・優秀な人材が集まる
・店舗の売り上げが上がる
・ECの売り上げが上がる

離れていても“親身”

同社が目指す店舗スタッフの価値向上には「富と名誉」が重要だと考えている。「STAFF START」によって「富」を提供し、名誉をつくるのが接客コンテストの『STAFF OF THE YEAR 』。

店舗スタッフの人間性や接客技術、アパレルが好きだという想いを評価し、未来の店舗スタッフを増やすことを目的に、2021年から開催している。

2022年度は1,300ブランド、8万人が参加。一次予選、二次予選を勝ち抜いたファイナリスト16名がステージで日頃の接客シーンを披露。LIVE視聴者は約19万人となり、話題となった。

『STAFF OF THE YEAR 2022』ファイナルは３つの審査を経て、グランプリが決定した。

①LIVE接客（２分間）・・・　LINE LIVEを使用して視聴者のコメントに応えながら、いかに商品を購入したい気持ちにさせることができるかがポイント。

②接客ロールプレイング（４分間）・・・お客さまのニーズを汲み取りながらアイテムを提案する。審査のポイントは汲取力。

③自己ピーアール（90秒）・・・店舗スタッフとしての自身の想いをスピーチ。

評価されるのは、接客力だけでなく、人間力や店舗スタッフとしてどういう想いで仕事をしているかという姿勢。

モデル・タレントのアンミカさんなど4名の特別審査員の得点とLIVE視聴者や会場からの一般投票を合計した点数が最も高い店舗スタッフがグランプリに輝いた。

グランプリに輝いたBEAMS／ビームス 恵比寿のHeg.さんは、実店舗もECもどちらも「楽しむ」ことにこだわった接客スタイル。

授賞式では「店頭にいる私たちがデジタル接客をするから伝えられることが必ずある」と、前向きに仕事を楽しむ様子が伝わるコメントが会場の共感を呼んだ。

ECでは距離を感じさせない親身な接客で、手元に商品がなくても自信を持って購入できるように「安心と自信」を与えられるデジタル接客を心がけたという。

続けていれば、どこにいても、誰でもチャンスがある

「STAFF START」経由のスタッフ１人あたりの売り上げが高い地域は富山県が１位。２位は群馬県、３位は栃木県と続く（2021年9月〜2022年8月のデータ）。

都心だけじゃなく、どこにいてもチャンスがあるEC。

さらに、今の時代は9頭身モデルのようなカリスマ店員じゃなくても、個性が輝く共感型カリスマ店員も多いという。

前述の『STAFF OF THE YEAR 』で5位を受賞した23区のAYANOさん。

AYANOさんは自己PRで「富山という地方に住んでいて、背が低くて、ファッションの参考にならなそうな人がここまで来れたのはSTAFF STARTでコーデを毎日あげ続けた発信力が大きい」とスピーチ。継続することの大切さと店舗スタッフの仕事の可能性を広めた。

DX化3つのヒント

店販を勧めるのが得意ではない美容師も、コミュニケーションが苦手な美容師も、お客さまの悩みを解決する知識や手法はたくさん持っていたりする。

集客のために自分の時間を削ってSNSに注力している昨今だが、仮に店販比率が30％を超え、労働集約型産業からの脱却を目指すことができたら、少ない客数で技術や接客の精度を高めることもできる。

美容室のECやDX化は、美容師と顧客双方の時間価値の向上にもつながる取り組みなのだ。

【まとめ】EC成功の鍵をにぎる3つのヒント

①DX化で「評価」を一元化
②投稿の「継続力」
③最後は、やっぱり「人間力」